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Publicado em 14 de outubro de 2026, 05:00
Atualizado em 14 de outubro de 2026, 05:00
Tendo operado um negócio de serviços em Cingapura por mais de 20 anos, testemunhei mudanças significativas nas expectativas dos clientes e nos desafios enfrentados pelas empresas e pelos funcionários da linha frontal.
Eu apoio plenamente a proteção ao consumidor e acredito que as empresas devem ser responsabilizadas por serviços ruins. No entanto, sinto cada vez mais que os direitos e interesses das empresas e de seus funcionários são às vezes negligenciados, especialmente na era das avaliações online.
Na indústria de serviços, desacordos são inevitáveis. Há ocasiões em que os clientes são informados dos preços previamente, mas se recusam a pagar após receberem o serviço. Alguns exigem descontos ou compensações, e mesmo quando as empresas fazem concessões de boa fé, ainda postam avaliações destrutivas com uma estrela.
Os funcionários também podem ser criticados publicamente por suas habilidades, profissionalismo ou atitude, mesmo quando a empresa tem uma versão diferente do que aconteceu.
Um incidente recente destaca o quão sério este problema se tornou.
O restaurante Eat First em Geylang enfrentou uma onda de avaliações de uma estrela no Google após uma controvérsia sobre uma taxa de US$ 2 para bebidas consumidas fora do estabelecimento. Relatadamente, sua classificação caiu de 4,2 para 2,5 em menos de 24 horas, com algumas avaliações negativas vindas de pessoas que nem sequer haviam frequentado o restaurante.
Uma empresa pode levar décadas para estabelecer sua reputação, mas uma onda de avaliações negativas pode minar anos de trabalho árduo quase da noite para o dia.
As consequências vão além das perdas financeiras. Por trás de cada negócio estão funcionários que trabalham longas horas, têm orgulho de suas habilidades e dependem de seus empregos para sua subsistência. Acusações públicas injustas podem deixá-los se sentindo humilhados, desmoralizados e impotentes.
Embora as empresas possam responder a avaliações negativas, suas explicações podem não receber a mesma atenção. Mesmo quando uma avaliação parece enganosa ou factualmente imprecisa, removê-la pode ser difícil.
Não estou sugerindo que os clientes sejam desencorajados de expressar insatisfação. Reclamações genuínas são importantes e ajudam as empresas a melhorar. No entanto, existe uma diferença entre críticas construtivas baseadas em experiência real e ataques online impulsionados por raiva, boatos ou sentimento público.
Plataformas de avaliação devem introduzir mecanismos mais eficazes e transparentes para identificar bombardeio de avaliações suspeitas, avaliar avaliações contestadas de forma justa e proteger tanto consumidores quanto empresas.
Os consumidores também devem reconhecer a responsabilidade que vem com o poder de influenciar a reputação de uma empresa. Antes de publicar uma avaliação prejudicial, eles devem perguntar a si mesmos se seus comentários são precisos, justos e baseados em experiência pessoal.
A proteção ao consumidor e a justiça para as empresas não devem ser princípios opostos. Ambos são essenciais para uma cultura de serviço saudável e respeitosa.
Tan Lay Ling
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