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Míriam Leitão
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Operador de Call Center concentrado em comunicação com o cliente — Foto: Divulgação Freepik
O restabelecimento do direito ao atendimento humano, a garantia da possibilidade de cancelamento em qualquer canal de contato com a empresa, o acesso ao histórico das interações e o fornecimento desse registro aos órgãos de defesa do consumidor. Essas são as principais alterações promovidas pelo Decreto 13.135, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Publicado nesta terça-feira, o novo regramento deverá ser implementado em 20 dias pelos serviços regulados, entre os quais estão: telefonia, serviços financeiros, água, luz, transporte aéreo e terrestre interestadual e planos de saúde.
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— O principal ponto é voltar a assegurar que o consumidor possa falar com um atendente a qualquer momento. Entendemos que houve uma distensão dessa regra durante a pandemia, mas agora não faz sentido que essa flexibilização permaneça. Todas as ferramentas são importantes, mas, atrás de toda tecnologia, há pessoas, e o cliente tem que ter direito a falar com alguém que possa lhe dar uma resposta efetiva. Com essa medida, queremos pôr fim aos menus infinitos, ao looping que não leva a lugar nenhum, ao qual muitas vezes o consumidor é submetido nos canais de atendimento sem conseguir uma solução para o seu questionamento — explicou ao blog Ricardo Morishita, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), quando chegava esta manhã na sede do Ministério da Justiça e Segurança Pública, em Brasília.
Morishita diz que as empresas terão que oferecer atendimento humano das 8h às 20h. O secretário ressalta, no entanto, que o decreto cria o serviço emergencial, para o qual a possibilidade de falar com um atendente deverá ser oferecida durante 24 horas. Ele ressalta que a possibilidade de comunicação deverá ser oferecida em todos os canais de atendimento, como telefone, chat, aplicativos e até e-mail.
— Vamos supor que o cliente esteja se comunicando com o banco por e-mail. A instituição terá que enviar um link para que, caso ele deseje, entre em contato com um atendente. Nos chats também precisará haver um botão, um link para falar com uma pessoa. Em qualquer meio a alternativa de atendimento humano precisará estar presente — reforça.
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Na avaliação do secretário, ao garantir ao cliente e aos órgãos de defesa do consumidor acesso ao histórico do atendimento, o decreto pretende criar incentivos para a melhoria dos serviços prestados pelas empresas.
— Isto porque teremos mais dados à disposição sobre a jornada do cliente dentro daquela empresa, o que dará mais argumentos para questionamentos futuros.
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Apesar de o novo decreto se aplicar apenas aos serviços regulados, Morishita avalia que o regramento tende a se tornar um parâmetro para os demais segmentos.
— Para o consumidor, a regulamentação do SAC de serviços essenciais acaba se tornando um parâmetro de avaliação dos seus demais fornecedores. Por isso, entendemos que, embora não seja obrigatório para empresas que não façam parte dos segmentos regulados, o novo decreto acaba criando um incentivo geral à melhoria do atendimento.
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Ele acrescenta que, neste primeiro momento, plataformas digitais e serviços de transporte remunerado ou de entrega de mercadorias terão que apresentar à Senacon seus modelos de atendimento ao consumidor, com informações sobre quantidade de reclamações, taxa de resolução de demandas, índice de reclamações registradas no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e grau de satisfação dos consumidores. Morishita afirma, no entanto, que um regramento específico para esses serviços não está no radar:
— A ideia é fazer um diagnóstico, entender como está funcionando o SAC desses serviços, com a possibilidade de avançarmos também para uma nova regulamentação desses segmentos.
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